お客さま本位の業務運営方針（2023年4月）
ファイナンシャル・ソリューションズ株式会社は「私たちは、お客さまの立場で考え『安心と安全』を広く提供し、永続的な事業活動を行い社会に貢献します。」という経営理念を掲げております。
ファイナンシャル・ソリューションズ株式会社、代理店名：〔損害保険・東京海上日動あんしん生命〕ほけんプロジェ、〔生命保険〕ファイナンシャル・ソリューションズ株式会社（以下、「当社」）は、保険の専門家としてコンプライアンスを重視するとともに「守るべき価値」「任務」「長期目標」を定め実践することで、お客さまにとって最善の利益を追求してまいりました。
この取組みをさらに発展させるため、本方針およびお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（KPI）を策定し、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。また社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。
※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表参照）」に対応したものになります。
方針1. お客さまの「笑顔」を最大の喜びとする企業文化の構築 ［原則2、3、７に対応］
当社は、経営理念の実現こそが［お客さまの笑顔」となり、私たちの笑顔になると信じております。当社全社員が常にお客さまの立場に立った考えや行動、判断ができるよう意識の醸成や構築に努めてまいります。
【主な取り組み】
（１）お客さま本位の業務運営の社内浸透
- ◆
- 当社は毎年定める経営計画、５年ごとの中期経営計画を全社員が共有し、「従業員満足度」「お客さま満足度」「業績の向上」の拡大を図り、お客さま本位の業務運営に繋げます。
- ◆
- 当社社員の理解度・実践度を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営の定着度を定量的に把握することで、より一層の浸透を推進してまいります。
（２）人材育成
- ◆
- 当社の人事評価制度は仕事評価・行動評価の２軸の評価制度を導入しており「仕事評価」の評価基準は自身の目標に対する到達度とし、「行動評価」の評価基準はお客さま視点やコンプライアンス等の品質向上に向けた取組みを評価することでお客さま本位の行動が実践できる社員育成に努めてまいります。
- ◆
- お客さまのご意向を的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう「コンサルティング事業部会議」「標準営業活動ミーティング」等の社内研修や社外研修を積極的に活用し社員一人ひとりの意識・知識の向上に努めます。
（３）内部監査体制の構築
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- 他部門からの独立した内部監査を実施するため内部監査部を設け、法令遵守ならびに保険募集プロセス等募集管理全般の有効性・適切性の評価、検証を行いお客さま本位の業務運営の定着を図ります。
方針2. お客さまの声に耳を傾け、日々の対応や経営の改善に繋げます ［原則２、７に対応］
当社は、お客さまからの「お褒めの言葉」はもちろん、お叱りやアドバイスの「不満足の言葉」を真摯に受け止め、原因を分析し、迅速丁寧に対応するとともに、積極的に日々の活動に活かしていくことで、お客さまにご満足いただけるサービス・品質の向上に努めます。
【主な取り組み】
（１）お客さまの声を経営・品質向上に活かす取組み
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- 当社ではお客さま本位の業務運営を実現すべく、CS向上委員会を設置し、毎月お客さまからいただいたご意見・苦情・お褒めの言葉、社内から集めたヒヤリハットメモを活用し、業務品質課題を洗い出し、改善案の検討、研修計画の策定を実施しております。また討議結果を基に毎月CS向上会議を開催し、全社員に共有するとともに研修を行い再発防止やサービス・品質の向上に努めております。
（２）お客さま満足度の向上に向けた取組み
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- 当社では保険会社が実施するお客さまアンケートに加え、日々の活動の中からお客さまの声を収集し、業務活動の検証・振り返り・改善を行い、お客さまの声を品質向上に活かす取組みを行っています。
- ◆
- お客さまの不満足の表明（苦情）に対しては、コンプライアンス部・役員・担当部長・CS向上委員会が連携・管理し、案件の解決だけで終わらせることなく全社で再発防止の徹底に繋げ、品質向上に努めております。
方針3. お客さまの立場に立った保険商品・サービスの提供に努めます ［原則２、３、４、５、６に対応］
当社は、お客さまの未来が笑顔になるよう「毎日に安心を。明るい未来のお手伝い」をお客さまにお届けするため、最適なコンサルティング、サービスの提供を通して、お客さまお一人おひとりへの「安心」の最大化を目指しております。
【主な取り組み】
（１）お客さまのご意向を踏まえた保険商品の提案
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- お客さまとの良質なコミュニケーションを心がけ、最適なコンサルティングを通じてお客さまの問題点やお客さまの未来像の共有に努め、最適な保険商品をご提案いたします。
- ◆
- 保険商品の説明に際してはわかりやすい言葉や方法で丁寧に説明いたします。
- ◆
- 当社は保障分野ごとにお勧めの保険会社を定めており、お勧めの保険会社は定期的に見直しを行っております。
（２）情報提供の充実
- ◆
- 毎月コンサルティング事業部会議を開催し、コンサルティングの質の向上に努めております。
- ◆
- 公的保険制度について理解を深め、そのうえでお客さまに適切な情報提供を行い、お客さまが保障の必要性をご理解いただけるよう努めます。
- ◆
- お客さまに正しく保険商品をご理解いただくために「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」を契約手続き前にお渡しするとともに契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報を丁寧にご説明します。
- ◆
- 生命保険契約のうち、特定保険商品のご案内にあたっては、保険会社が作成する資料を用い、お客さまにご負担いただく費用（保険関係費用、資産運用関係費用、解約・減額に伴う費用など）リスクやリターンの関係性や特性について適切に情報提供を行う体制を整備しております。特定保険契約以外の保険商品に関しては、ご契約時点で保険金額・給付金等が確定していることから、お客さまがお支払いされる保険料や保険金額・給付金等の保障内容をわかりやすく情報提供いたします。
（３）お客さまの特性に応じた対応
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- ご高齢のお客さまに対しては、よりきめ細かな取組み対応を心がけ、ご提案内容を十分にご理解いただけたかを確認し、ご契約いただくように努めます。また必要に応じてご親族の同席や複数回のご提案の場を設けております。
- ◆
- 障がいのあるお客さまに対しては、対応手順を設け、障がいの状態や性別、年齢に応じた必要かつ合理的な配慮をし、コミュニケーションを大切にし、建設的な対話による相互理解に努めます。
方針4. お客さまに寄り添い、ご契約後も末永く安心と安全の提供に努めます ［原則２、６に対応］
当社は、ご契約後も「安心と安全」を提供し続けることが保険代理店の存在価値と考えます。ご契約内容の適切な見直しはもちろん、事故対応のお手伝い、有益な情報提供をし続けることによりお客さまに「安心と安全」を広く提供いたします。
【主な取り組み】
《事故対応》
- (1)
- 保険金・給付金のスムーズなお支払いのお手伝いはもちろん、お客さまが抱える様々な問題の相談や解決方法の提供に努めております。
- (2)
- 事故対応研修を毎月実施し、お客さまへサービスの質の向上に努めております。
- (3)
- 事故サポートダイヤル（フリーダイヤル0120-250-552）を開設し、わかりやすく迅速な初動体制を構築しています。
《契約・契約後》
- (1)
- お客さまの当初のご意向把握から最終の振り返りの確認までご提案した保険商品がご意向に沿ったプラン内容と一致しているかを確認いたします。
- (2)
- 生命保険のご契約後に「発行された保険証券の表示内容に誤りがないか」、「ご契約いただいた内容にご不明な点がないか」を確認しております。
- (3)
- お客さま、ご家族にお変わりがないか定期的な連絡を心がけ、安心と安全の提供に努めます。
方針5. 社会的責任と社会課題への取組み ［原則７に対応］
当社は、保険という社会的責任と公共性の高い商品を取り扱う企業として社会的課題の解決に率先して取り組みます。保険商品の販売を中心としたサービスの提供により「安心と安全」をサポートし、公共的役割と地域に根差した代理店となることを目指します。
【主な取り組み】
《ISO９００１の認証取得》
お客さまや社会が求めている品質を備えた製品・サービスを常に提供し、顧客満足度を向上させるための仕組みづくりを構築します。
《SDGsの取組み》
経営理念に基づき「安心と安全」を広く提供し永続的な事業活動を行うことで、持続可能な地域社会の実現に貢献します。
《健康経営優良法人の認定取得》
従業員の健康管理を健康的な視点で考え、戦略的に取り組んでおります。
※健康経営は、NPO法人健康経営研究会の登録商標です。
当社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（KPI）は以下のとおりです。
| 指標 | 2023年度の取組み | |
|---|---|---|
| 1 | 「お客さまの声」「ヒヤリハットメモ」の収集件数と改善件数 |
「お客さまの声」の受付件数
「ヒヤリハットメモ」の収集件数 改善実施件数 77件（前年比▲27件）
129件（前年比＋31件） 4件（改善策検討中1件） |
| 2 | ご契約者数 |
2024年2月末現在
法人顧客数
個人顧客数 1,297社（前年同月末比 ＋7社）
11,861名（前年同月末比 ▲535名） |
| 3 | 地震保険付帯率 | 2024年2月末 73.5％ (対前年比＋3.9％） 付帯件数：582件 対象件数：792件 |
| 4 | 研修実施件数 |
2023年度研修実施件数 計39回 コンサルティング事業部内研修
コンプライアンス研修 お客さま満足度向上を目的としたCS向上研修 品質マネジメント研修 安全運転研修 BCP訓練・研修 11回
12回 12回 1回 1回 2回 |
KPIとは、Key Performance Indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
掲載・更新年月日：2024年7月8日
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係
| 金融事業者の名称 | ファイナンシャル・ソリューションズ株式会社 |
| 🔳取組方針掲載ページのURL ： | https://www.hokenprojet.co.jp/policy/ |
| 🔳取組状況掲載ページのURL ： | https://www.hokenprojet.co.jp/policy/ |
| 原則 | 実施・不実施 | 取組方針の該当箇所 | 取組状況の該当箇所 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 原則2 | 【顧客の最善の利益の追求】 金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、 顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善 の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした 業務運営が企業文化として定着するよう努めるべき である。 |
実施 |
方針２ 方針３ 方針４ |
方針２（１）（２） 方針３（１） 方針４《事故対応》《契約・契約後》 |
|
| （注） | 金融事業者は、顧客との取引に際し、 顧客本位の良質なサービスを提供し、顧 客の最善の利益を図ることにより、自ら の安定した顧客基盤と収益の確保につな げていくことを目指すべきである。 |
実施 | 方針１ お客さまの「笑顔」を最大の喜びとする企業 文化の構築 |
方針１（１）（２） | |
| 原則3 | 【利益相反の適切な管理】 金融事業者は、取引における顧客との利益相反の 可能性について正確に把握し、利益相反の可能性が ある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきで ある。金融事業者は、そのための具体的な対応方針 をあらかじめ策定すべきである。 |
実施 |
方針１ 方針３ |
方針１（３） 方針３（１） |
|
| （注） | 金融事業者は、利益相反の可能性を判 断するに当たって、例えば、以下の事情 が取引又は業務に及ぼす影響についても 考慮すべきである。
|
実施 |
方針１ 方針３ |
方針１（３） 方針３（１） |
|
| 原則4 | 【手数料等の明確化】 金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手 数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのよ うなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が 理解できるよう情報提供すべきである。 |
一部実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（２） | |
| 原則5 | 【重要な情報の分かりやすい提供】 金融事業者は、顧客との情報の非対称性があるこ とを踏まえ、上記原則４に示された事項のほか、金 融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報 を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきで ある。 |
実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（１）（２） | |
| （注1） | 重要な情報には以下の内容が含まれる べきである。
|
実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（２） | |
| （注2） | 金融事業者は、複数の金融商品・サー ビスをパッケージとして販売・推奨等す る場合には、個別に購入することが可能 であるか否かを顧客に示すとともに、パ ッケージ化する場合としない場合を顧客 が比較することが可能となるよう、それ ぞれの重要な情報について提供すべきで ある。（（注２）～（注５）は手数料等 の情報を提供する場合においても同じ）。 |
非該当 | 当社の取引形態、取り扱う金融商品・サービ ス等に該当するものでないため、方針の対象 としておりません。 |
当社の取引形態、取り扱う金融商品・ サービス等に該当するものでないため、 方針の対象としておりません。 |
|
| （注3） | 金融事業者は、顧客の取引経験や金融 知識を考慮の上、明確、平易であって、 誤解を招くことのない誠実な内容の情報 提供を行うべきである。 |
実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（１）（２） | |
| （注4） | 金融事業者は、顧客に対して販売・推 奨等を行う金融商品・サービスの複雑さ に見合った情報提供を、分かりやすく行 うべきである。単純でリスクの低い商品 の販売・推奨等を行う場合には簡潔な情 報提供とする一方、複雑又はリスクの高 い商品の販売・推奨等を行う場合には、 顧客において同種の商品の内容と比較す ることが容易となるように配意した資料 を用いつつ、リスクとリターンの関係な ど基本的な構造を含め、より分かりやす く丁寧な情報提供がなされるよう工夫す べきである。 |
実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（１）（２） | |
| （注5） | 金融事業者は、顧客に対して情報を提 供する際には、情報を重要性に応じて区 別し、より重要な情報については特に強 調するなどして顧客の注意を促すべきで ある。 |
実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（２） | |
| 原則6 | 【顧客にふさわしいサービスの提供】 金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識 及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわ しい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行 うべきである。 |
実施 |
方針３ 方針４ |
方針３（１）（２） | |
| （注1） | 金融事業者は、金融商品・サービスの 販売・推奨等に関し、以下の点に留意す べきである。
|
実施 |
方針３ 方針４ |
方針３（２） 方針４《契約・契約後》 |
|
| （注2） | 金融事業者は、複数の金融商品・サー ビスをパッケージとして販売・推奨等す る場合には、当該パッケージ全体が当該 顧客にふさわしいかについて留意すべき である。 |
非該当 | 当社の取引形態、取り扱う金融商品・サービ ス等に該当するものでないため、方針の対象 としておりません。 |
当社の取引形態、取り扱う金融商品・ サービス等に該当するものでないため、 方針の対象としておりません。 |
|
| （注3） | 金融商品の組成に携わる金融事業者は、 商品の組成に当たり、商品の特性を踏ま えて、販売対象として想定する顧客属性 を特定・公表するとともに、商品の販売 に携わる金融事業者においてそれに沿っ た販売がなされるよう留意すべきである。 |
非該当 | 当社の取引形態、取り扱う金融商品・サービ ス等に該当するものでないため、方針の対象 としておりません。 |
当社の取引形態、取り扱う金融商品・ サービス等に該当するものでないため、 方針の対象としておりません。 |
|
| （注4） | 金融事業者は、特に、複雑又はリスク の高い金融商品の販売・推奨等を行う場 合や、金融取引被害を受けやすい属性の 顧客グループに対して商品の販売・推奨 等を行う場合には、商品や顧客の属性に 応じ、当該商品の販売・推奨等が適当か より慎重に審査すべきである。 |
非該当 | 当社の取引形態、取り扱う金融商品・サービ ス等に該当するものでないため、方針の対象 としておりません。 |
当社の取引形態、取り扱う金融商品・ サービス等に該当するものでないため、 方針の対象としておりません。 |
|
| （注5） | 金融事業者は、従業員がその取り扱う 金融商品の仕組み等に係る理解を深める よう努めるとともに、顧客に対して、そ の属性に応じ、金融取引に関する基本的 な知識を得られるための情報提供を積極 的に行うべきである。 |
実施 | 方針３ お客さまの立場に立った保険商品・サービス の提供に努めます。 |
方針３（１）（２） | |
| 原則7 | 【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】 金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するため の行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管 理等を促進するように設計された報酬・業績評価体 系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや 適切なガバナンス体制を整備すべきである。 |
実施 |
方針１ 方針２ 方針５ |
方針１（１）（２） 方針２（１）（２） 方針５《ISO9001の認証取得》 |
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| （注） | 金融事業者は、各原則（これらに付さ れている注を含む）に関して実施する内 容及び実施しない代わりに講じる代替策 の内容について、これらに携わる従業員 に周知するとともに、当該従業員の業務 を支援・検証するための体制を整備すべ きである。 |
実施 | 方針１ お客さまの「笑顔」を最大の喜びとする企業 文化の構築 |
方針１（１）（２） | |
| 【照会先】 | |
|---|---|
| 部署 | 業務管理部 |
| 連絡先 | 電話：0285-20-0231 |
