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お客様本位の業務運営方針


お客様本位の業務運営方針

 

2019年11月制定

1. お客様本位の業務運営に関する方針の策定公表

ファイナンシャル・ソリューションズ株式会社は『私たちは、お客様の立場で考え「安心と安全」を広く提供し、永続的な事業活動を行い社会に貢献します。』という経営理念を掲げております。当社は、上記理念に基づき、保険の専門家として、お客様に寄り添い、お客様視点に基づいた、お客様本位の業務運営を実現すべく、本方針を策定し公表いたします。

具体的な取組
◆会社案内・ホームページへの方針記載
◆定期的な見直しの実施

2. お客様の最善の利益の追求

私たちは、お客様の最善の利益の追求を目指し、次のことに取組みます。

 1. 常に感謝の気持ちを忘れずに、心を込めた対応をいたします。
 2. 「お客さまの声」を第一に考え、お客様の良き理解者になることに努めます。
 3. 「毎日に安心を。明るい未来のお手伝い。」が企業文化として定着するよう、役職員の意識醸成、社内教育をすすめます。

具体的な取組
 ◆「お客さまの声」・「お客さまアンケート」の収集と活用
 ◆意向確認書・募集記録などのモニタリング
 ◆教育・研修の実施

3. 利益相反の適切な管理

私たちは、利益相反の適切な管理を目指し、次のことに取組みます。

 1. 利益相反の可能性を正確に把握します。
 2. お客様の利益が損なわれることのないように適切に管理・対応いたします。
 3. お客様の意向を十分に把握した商品の提供に努めます。

具体的な取組
 ◆意向確認書・対応履歴等の確認
 ◆利益相反の対応に関する教育や研修の実施
 ◆募集人毎の会社別・商品販売状況のモニタリング

4. 重要な情報の分かりやすい提供

私たちは、お客様にご理解を深めていただけるように次のことに取組みます。

 1. 商品やサービスに関する情報を充実させます。
 2. お客様が負担する費用を含め、商品やサービスの販売・推奨等に係る重要な情報を分かりやすい言葉で説明いたします。
 3. お客様が深くご理解いただいたかを確認しながら丁寧に進めます。

具体的な取組
 ◆対面を基本とした募集
 ◆ロールプレイング研修の定着
 ◆高齢者対応ルールの策定

5. お客様にふさわしいサービスの提供

私たちは、お客様にふさわしいサービスの提供を目指し、次のことに取組みます。

 1. 法令等の遵守と誠実な行動の実践に努めます。
 2. お客様との良質なコミュニケーションに努め、最適なコンサルティングを通じお客様の問題点やお客様の未来像の共有に努めます。
 3. 高品質なアフターフォローの提供を目指します。
 4. 保険金・給付金のスムーズなお支払いのお手伝いはもちろん、お客様が抱える様々な問題の相談や解決方法の提供に努めます。

具体的な取組
 ◆保険商品ラインアップ
 ◆コンサルティング営業の定着
 ◆事故対応体制の確立、事故対応研修の実施
 ◆「ヒヤリハットメモ」・「お客さまの声」・「お客さまアンケート」の収集

6. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

私たちは、適切な動機づけを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて次のことに取組みます。

 1. 人事評価制度は、仕事評価・行動評価の2 軸の評価制度を導入しています。「仕事評価」の評価基準は自身の目標に対する到達度とし、「行動評価」の評価基準はお客様視点やコンプライアンス等の向上に向けた取組を評価することで、お客様からの評価を得られる人材の育成を目指します。
 2. 高い職業倫理観、専門知識、人間力の向上を目的とした研修を実施します。

具体的な取組
 ◆人事評価制度の運用
 ◆社内監査の実施
 ◆役員・従業員研修の実施

7. 重要業績評価指標による検証

私たちは、本「お客様本位の業務運営に関する方針」を適切に運用し、定着しているか、次の指標で検証し、継続的な改善に取り組みます。

 1. 研修記録(内容・実施回数)
 2. 高齢者対応記録
 3. 契約件数
 4. 「ヒヤリハットメモ」・「お客さまの声」の件数

2021年3月末時点での指標は以下のとおりです。

重要業績評価指標(KPI)

◆研修記録(内容・実施回数)
2020年度には、全社で42回の研修を実施しました。
研修目的別の内訳は、商品研修(12回)、営業部内研修(16回)、法令等遵守を目的としたコンプライアンス研修(13回)、品質マネジメント研修(1回)となります。

◆高齢者対応記録
当社は、損保の契約手続きにおいて、80歳以上のお客さまの高齢者には2回以上のコンタクトと原則対面募集を実施しております。
2020年4月始期契約から2021年3月始期契約まで513件の手続きを行いました。

◆契約件数
2021年3月末現在
法人顧客数 1,238社(前年同月末比 ▲78社)
個人顧客数 11,468名(前年同月末比 +642名)

◆「ヒヤリハットメモ」・「お客さまの声」の件数
当社は、「ヒヤリハットメモ」の収集から未然防止・再発防止に繋げる取組を図っております。
また「お客さまの声」を真摯に受け止めて品質向上に努めております。
2020年度「ヒヤリハットメモ」の収集件数 39件(前年比▲8件) 「お客さまの声」の受付件数11件(前年比+2件)

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